在IBM最早期的时候，IBM的总部设在美国，研究在美国，生产在美国，开发在美国，得到了一个产品向全世界卖。到后来，二次世界大战之后，每个国家都有一些保护主义和优惠政策，希望吸取其他公司到他们国家里做不同的投资。这种状况之下如果你想要产品在其他地方获得支持，就要在这些地区开办工厂。现在IBM在德国有研究、开发、生产，在日本也做了研究、开发、生产，也做财务、人力资源，这就变成了在每个大国家里都是一个IBM小公司。可是如果这样来看，这些小公司系统、流程可能完全会不一样。所以有一段时间，我们想调动全球客户的业绩的时候调不到。
叶天正表示，IBM将许多事务放在中国，并不是只有中国人成本低，而是看好中国的教育体系。从量上来说，中国在高等教育、大学教育的人数来讲，品质都非常高，这是中国的最大优势。随后，叶天正回答了中科院研究生院的部分学生提问。
提问：我是中科院管理学员MBA学生，我们一直跟IBM也有合作，也算是IBM大客户，现在我们知道IBM主要是业务转到软件与服务这块，如果转到服务这块，可能使运营成本相对提高，我想问一下叶博士这块，成本方面是怎么处理的？
叶天正：IBM发展转成软件和服务，一个是系统一个是软件一个是服务。为什么我们说有这三个呢？真正说的东西都是客户导向，所有IBM的业务都是客户导向，并不是只有服务。我们常常跟客户交流的时候问客户到底需要什么？客户说我需要解决这样的问题，现有的系统可能做的不够好，或者还可以做的更好，能不能提供一个系统给我。
今天我们会发现，有很多的数据中心在能源管理的时候做的很差，我们要做的更好的时候需要很多条件，其中一个条件就是机件应该是节能的，除此以外还要把各种运算充分的调配，让启动好的基础上有充分的发挥，中间需要软件的工作。可是软件的工作和下面联在一起，如果硬件没有配合的话，软件的工作是调不过来的。所以这里我们要解决客户的需要，发展系统这块要向前迈进，软件和服务也要向前迈进。
考虑到成本的时候，客户永远会认为他付的钱太多，什么时候会认为他付的钱值得的时候就是你给他的东西，对他有足够的价值。整个的东西是在价值上体现的。几月几日我们在网上买奥运的票，在系统设置中没有设计这么大的量。在中国很多的行业状况当中，对系统的要求是包括了应用、软件、集成以及扩展性。如果那天有人说，只要向我付一百万我就能帮助你解决这个问题。北京市会认为这是很没面子的事情。
很多事情是没有办法预测的，但反过来说，如果真正提供价值，解决你的问题的时候，客户会付那个钱，会付那个钱买硬件、软件和服务。所以不是说服务成本高或者成本低。今天看我们的毛利，大家知道毛利是什么么？就是你的净收入减掉你提供这个东西的成本，这个东西可能是产品也可能是服务，把成本减掉就是你的毛利，你有了毛利就可以做研发的投资，可以订购别的公司，可以去雇销售人员卖东西，可以做市场营销的工作，这些钱都是从毛利里出来的。把这些钱全部扣掉，最后就是净利。
毛利通常是非常重要的指标，就是你业务做的很好的话。IBM服务毛利比系统业毛利高，最高毛利是软件，软件是特殊的行业，因为我卖给你一个软件，提供给软件的那个动作只是让你下载，成本非常低，重要成本是在开发软件上。这样算我们的软件毛利最高，通常每个公司毛利都是80、90％以上。看到IBM毛利在服务毛利比系统毛利高。为什么有这样的现象？今天我们的系统的发展可能是几十年历史，所以竞争对手非常多，很多事情已经面临了开放，所以变成有很多功能，既是不完全一样，可是我大概可以得到同样的功能的厂商比较多。当人可以做同样的事情的时候，就会压价。
