为顾客打造鼎好的服务
铭万网 时间：2008年04月25日15:10 信息来源：铭万网-《老板》杂志
编 者 按：身处鼎好二期卖场，加宽的过道，更舒适的购物环境，都让人体会到设计者的用心，特别是商家认为二期成交率高于一期，鼎好电子商城副总经理李忠晋认为这得益于环境的改变，吸引到更多高端的消费者。
当然，鼎好希望吸纳的不只是高端消费者。比如现在的餐厅不仅有大堂接纳顾客，而且包房设置必不可少，这是服务有细致区分的体现。鼎好做了这种新鲜的尝试，对顾客做出不同的定位和区分。从一期到二期，各方面人性化的考虑和经营都是鼎好拥有北京最高年度销售额的原因。
营业时间的变革
鼎好为顾客服务的理念重一个小细节可以看出：从2003年7月10日开业以来，每天营业到晚上9点。“不光在北京，全国很多一线城市的IT卖场大多只营业到晚上6点甚至是5点半。因此一个现象经常被看到：卖场5点或6点关门的时候，顾客意犹未尽却不得不离店。”李忠晋对这种现象感到遗憾，“不过营业到晚上9点，对卖场来说，用电、管理等方面投入都很大。”
众所周知，经营模式较成熟的百货商场一般都是晚上9点半或者10点闭店，而各大城市的电子市场却没有进步。因此仅仅从鼎好电子商城营业到9点这一点就可以看出，它的经营策略完全来自于对顾客的理解，鼎好从开业的第一天开始就一直坚持最晚的闭店时间。
鼎好的所有规划，包括把维修城纳入商城体系中，开设众多产品展示厅，都是在试图实现一个售前、售中、售后一体的、以服务顾客为中心的方案。这种理念下的规划，以及强有力的执行力，是为了得到顾客的认同。
李忠晋对此解释说，这样的理念具体到操作上会带来很多不同，“商城内餐厅的数量在全国IT卖场中是最多的。鼎好考虑到大的电子卖场每天大概有七八万人，从业人员和顾客都非常多，因此鼎好引进了包括吉野家、麦当劳、星巴克在内的知名快餐品牌，以及各式酒楼、食街，从侧面去服务顾客。”
规模大 专业性强
鼎好规模之大，可以让顾客一站购齐所需商品，而且商品的议价机会比较大。
李忠晋认为，传统卖场的特点就是价廉物美，而价廉物美是建立在可以比较的基础上，这点就是IT卖场相对国美这样的3C卖场的优势所在。国美门店也许会离顾客家中很近，购买比较便利。举例说想购买索尼的数码相机，国美只有几个款式，价格也没有商量，但到了鼎好，会有非常多的品牌和型号的选择，另外同样品牌和型号都有不同经销商在出售，这样相对来说就有更大选择空间。
“同时，在产品种类上鼎好也更有优势。而在国美等3C卖场中，电脑的占地面积比例可能只有100平米，但IT卖场都有几万甚至几十万平方米经营空间，所以各个品类产品特别齐全，光MP3就有700种不同产品可以选择，但到了家乐福、国美或者百货商场就可能只有二三十种。”李忠晋进一步强调了这种优势。
作者：杨洪跃
