——专访南京LG熊猫电器有限公司客户服务部 朱磊
编者按：一家近几年来连续保持中国全自动洗衣机家电出口第一名的公司，一家依靠质量过硬产品、优质高效服务打拼天下的公司，一家作风严谨、顾客至上的公司，风风雨雨，十年磨一剑。今天，让我带您走近“用实力说话”的南京LG熊猫电器有限公司。
铭万网：朱先生，很高兴您能接受我的采访。作为南京LG熊猫电器有限公司的客户服务担当，请您介绍一下贵公司客户服务部的发展历程。
朱磊：南京LG熊猫电器有限公司于1998年成立了客户服务部。我是2000年入职的，当时客户服务部只有2个人，而且由于当时技术条件的限制，客户服务（以下简称“客服”）工作比较简单，就是每天接接电话，而且每天的电话量也不多。发展到现在，我们共有客服人员9人，接电话的数量也是翻倍增长，每人每天至少要接三四十个电话。而变化更大的就是，我们客服的工作内容和方式较以前都有了很大的飞跃。现在，我们的客服工作主要包括接电话、用户回访、维修信息记录、在线服务、统计分析等几大项，可以说是很充实，初步形成了自己的体系。
铭万网：据了解，贵公司的主打产品是“全自动洗衣机”、“滚筒式洗衣机”，并且贵公司“近几年来连续保持中国全自动洗衣机家电出口第一名”。从您的角度来看，这两种产品较之于其他品牌的同类产品优势何在?
朱磊：我觉得这两种产品的优势主要体现在以下几个方面。首先，通过我们的市场调查发现，消费者对我们这两种产品的外观十分满意，比较大气、豪华、漂亮。其次，这两种产品的品质很好，经久耐用，性能比较稳定。再次，我们的产品更新速度较快，并且产品采用了许多高端技术，相比其他同类产品优势明显。我们凭借雄厚的技术优势，推出的噪音小、功能全的一些洗衣机赢得了广大消费者的一致好评。
铭万网：近期，贵公司有没有新的产品上市？
朱磊：最近，我们公司新研发的名称为Steam的13公斤蒸汽洗衣机即将上市。这款洗衣机在功能、技术等方面较之以前有了很大的进步。相信在上市后，会引起消费者的更多关注。
铭万网：“为顾客创造价值”是我们的经营理念，而在其中有一点是说“做到比别人更早地发现和满足顾客所希望的要求”，那么具体到贵公司的客户服务中是如何贯彻这种经营理念的?
朱磊：我想，一般顾客在购买商品时追求的是“物有所值”的感觉，而我们公司的产品性能优良，很好的满足了顾客这方面的需求。再加上我们客服提供的良好的服务，比如产品的安装、调试、手把手教给顾客产品的使用方法，这些对于我们来说轻而易举的小事，对于顾客来说往往是一种感动，也往往给顾客一种超值的感觉。而物有所值、超值服务也是我们客服工作一贯追求的目标。
铭万网：请您谈谈贵公司的“展开以人为本的经营”的理念是怎样与客户服务工作结合在一起的?
南京LG熊猫电器有限公司客户服务团队
朱磊：这种理念与我们客服工作的结合主要体现在“亲切、迅速、准确”这三方面。
亲切，指的是客服工作人员在解答用户疑问的时候态度、语气、措辞都要有所注意，要使用规范用语。因为用户很可能是第一次接触“客服”，而这个时候，客服就是公司的另一种重要的形象，我们做到了亲切，也就在树立良好公司形象的同时抓住了用户的心，让用户感到满意。
迅速，就是说我们客服解疑答难、处理问题的速度要快，效率要高。能在电话中解决的问题，我们决不上门，因为上门解决往往需要花费更多的时间，而且特别容易造成顾客的不满。而遇到需要上门解决的问题，我们会选择距离顾客住所较近的维修站的工作人员在最短时间内进行上门服务。
所谓的准确，主要是针对我们客服人员的工作技能而言的。这种工作技能主要指客服工作人员对公司产品要有准确的了解，在工作中尽量避免知识性的错误，以确保我们有较好的客服工作质量。 而工作实践证明，这三者之间是相互联系，相互促进，互为前提的。
铭万网：您是怎样理解客服在公司这个整体中的作用的?
朱磊：我觉得客服在表面上看似与公司的销售没有任何关系，但实质上它们之间却有着密不可分的联系。公司的形象除了产品的直观展示以外，客服体系也是公司形象的另一种隐形展示。客服的好坏往往会影响到公司产品的销售，所以在公司这个整体中，客服还是有着相当重要的作用的，无论是在促进销售还是形象展示方面。
铭万网：客服部作为一个整体，团队精神是很重要的。贵公司的客服部是如何增强团队精神的?
朱磊：我们主要通过三种方式来增强客服部的团队精神。首先，我们会定期、不间断地对员工进行企业文化培训，将公司的文化深深植入员工的内心，当然在工作中也起到了很大的积极效果。其次，在公司我们还专门成立了“同好会”。这个同好会就是将有着相同爱好的员工集中起来组合成很多个兴趣小组，比如有“运动同好会”、“美食同好会”等。在同好会中大家都是一个平等的关系，没有上、下级之分，在娱乐的同时加强了团队精神。第三，在一些节假日、某个员工的生日或者是平常下班之后，我们会组织一些集体活动，在丰富员工业余生活的同时，沟通了大家的情感，增进了相互之间的理解，也在无形中增强了团队意识。
铭万网：在工作中，贵公司是通过怎样的方式最大限度地发挥客服作用的?
朱磊：首先，我们公司建立了规模庞大的客服体系。在国内，我们的特约维修站共有2000多个，遍及各个城市和农村，只要有我们产品的地方就有我们的维修站点。可以说，服务网络庞大而精密。
其次，公司十分重视新员工的技能培训。主要针对公司产品的基本知识、工作流程和规范、产品问题的判断、故障的解除方法等进行系统的培训和考核，以便展示给顾客一个较为成熟的客服形象。
铭万网：如今，面对市场上越来越激烈的产品竞争和顾客的不断出现的新的需求，贵公司是怎样建立起了一个强大而完善的“客服体系”的?
朱磊：我们每年都会对顾客进行问卷调查，这个调查中包含了对产品、服务质量的测评。而且我们的针对性很强。在前期的准备工作中，我们会根据现在掌握的客户的资料逐一进行核实，并且询问其是否愿意接受我们的问卷调查，取得客户的认可后，我们还会在寄出问卷的同时附送回程的邮票和信封，提高问卷调查的有效性，以便改进我们的工作形式，提高工作效率。
另外，伴随着技术的进步，我们还在2002年建立了电子图书馆系统。这个系统录入了公司产品的基本型号、信息、图片、一些故障的处理方法等，它的出现及时弥补了人脑记忆的缺陷，同时也大大提高了我们的工作效率。
铭万网：感谢您在百忙中接受我的采访，谢谢！
朱磊：不客气！
